Alerta legal nº 30

Foi publicado no Diário da República do passado dia 21 de Junho, o Decreto-Lei n.º 74/2017, que procede à implementação das medidas “SIMPLEX+ 2016” «Livro de Reclamações On-line», «Livro de Reclamações Amarelo» e «Atendimento Público Avaliado».

Consta do programa «SIMPLEX+ 2016» a medida «Livro de Reclamações On-line», que se traduz na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma eletrónica, e ainda consultar informação disponível, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações.

No entanto, e de modo a assegurar a melhor implementação do formato eletrónico do Livro de Reclamações, esta efetuar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica. Numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do Livro de Reclamação será aplicável aos prestadores de serviços essenciais.

A reclamação do consumidor deve ser respondida no prazo máximo de 15 dias úteis a contar do registo no Livro de Reclamações ou da apresentação na plataforma.

Este diploma vem, também, agilizar os procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico do Livro de Reclamações, as quais poderão ser enviadas para as entidades competentes por via eletrónica.

Deixa de ser necessária a aquisição de novo Livro de Reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE, devendo ser feito um averbamento do livro existente.

Este Decreto-Lei altera, ainda, o regime do Livro de Reclamações aplicável ao setor público, o denominado Livro Amarelo, simplificando a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro lado, alarga-se a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.

Reforça-se, também, o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P.